Kuninganna jaoks oli kolmekümne kuue aasta vanuse Diana surm 31. augustil 1997 šokk ning traumaatiline avaliku ja eraelu põimumine. Diana ei olnud ainult tema poja endine naine, kelle elulõng ränga autoõnnetuse tagajärjel liiga vara katkes. Ta oli ka tulevase kuninga ema ja rahva poolt jumaldatud rahvuslik ikoon.
Kiirusega kuus tuhat tunnis voolasid inimesed, kes ei olnud kunagi Walesi printsessiga kohtunud, Londonisse teda leinama. Ootamatu oli nii rahvahulga eripalgelisus kui ka suurus: vanad ja noored, mustanahalised ja valged, lõuna- ja ida-aasialased; lühikestes pükstes ja sarides, triibulistes ülikondades ja hidžaabides; ratastoolis ja karkudel; väikeste lastega õlgadel ja lapsevankrites. Kensingtoni lossi ette muudkui kuhjus lillekimpe ja keegi isegi ei pannud tähele ema Teresa surma 5. septembril. Ärevat ja tormilist elu elanud Walesi printsessist oli saamas staar-pühak – mitte ainult Suurbritannias, vaid igas maailma nurgas. Mitte ükski Briti kuningliku perekonna liige pole maailma kujutlusvõimele kunagi sedavõrd magnetilist mõju avaldanud. Kahtlemata märkas seda ka peaminister Blair, kui ta võidukalt Diana „rahva printsessiks“ kuulutas.
Rahva leina hiidlaines osutus monarhia seni nii pikka aega piisanud sümboolne roll ootamatult ebapiisavaks. Kuningannale seni omane olnud laitmatu tunnetus, kuidas õigesti käituda – „lihtsalt olla“, nagu Peter Mandelson ütles, jäi nüüd napiks ja inimesed vajasid uutmoodi emotsionaalset reaktsiooni, mis sobituks kriisihetke. Kuninganna sügav isiklik soov oli jääda Balmorali lapselapsi lohutama ja ta pani pahaks massihüsteeriat, mis temalt vastupidist nõudis. „Ta mõistis sündmuse tohutut tähtsust, ent omal moel“, kirjutas Tony Blair mälestusteraamatus „A Journey“. „Ta ei kavatsenud lasta endaga manipuleerida. Selles mõttes võis ta väga kuningannalik olla. … Valitseja ja alamate kummalises sümbioosis nõudis rahvas nüüd, et kuninganna möönaks, et ta valitseb nende armust, ja alluks nende nõudmisele.“
Rahva tahe jäi peale. Pärast viis päeva kestnud tormi naasis Tema Majesteet vastumeelselt Londonisse ning tegi avaliku jalutuskäigu Buckinghami palee väravate ees laiuva lillemere ja sinna kogunenud leinava rahvahulga ees. Ta tegi rahvale harvaesineva telepöördumise, väljendades empaatiat, mida ta päris kindlasti ei tundnud (Downing Street oli see, kes palus tal end „vanaemana“ esitleda), ning andis lõpuks järele rahva ja tabloidide nõudmisele langetada Buckinghami palee kohal lehviv lipp poolde vardasse. Mulle on räägitud, et prints Philip pidas seda tohutuks alanduseks.
Kõige kohutavam ülesanne, mida Charles oma elu jooksul täitma on pidanud, oli ajada kell 7.15 hommikul üles Balmoralis maganud pojad, üks neist kaheteistkümne- ja teine viieteistaastane, et edastada neile uudis ema surmast. Diana surma kahekümnendaks aastapäevaks valminud Nick Kenti dokumentaalfilmis väljendas Harry tunnet, mis näib tema hilisema aja intervjuudes ununenud olevat: „Üks raskemaid asju, mida lapsevanem teha saab, on öelda oma lastele, et [teine vanem] on surnud. … Aga isa oli meie jaoks olemas. Tema oli neist kahest see, kes meile oli jäänud, ja ta püüdis anda endast parima ja teha kõik selleks, et me oleksime kaitstud ja hoitud.“
Prints William meenutas: „Šokk oli tohutu ja ma tunnen [seda] ikka veel. … Inimesed kommenteerivad: „Šokk ei saa nii kaua kesta,“ aga saab küll,“ ning: „Sellest päevast saadud trauma on minuga kakskümmend aastat koos elanud, see on nagu koorem, mida ma kaasas kannan.“
